Gérer la relation client avec un call center gestion de crise

Inévitable et imprévue, une situation de crise peut toujours avoir des effets importants sur l’entreprise. Ces effets peuvent être à court ou à long terme, et se font sentir sur ses activités, son image et sa relation avec les clients. Ainsi, les éléments qui sont en jeu sont capitaux pour l’entreprise. Elle se trouve alors dans l’obligation de mettre en œuvre les moyens disponibles pour au moins limiter les dégâts causés par la crise. Mais il faut savoir que toute gestion de crise part de la communication, interne et externe. Pour ce qui est de cette dernière, elle comprend tout échange qui se fait avec les acteurs externes : clients ou partenaires. Au niveau des moyens de communication, l’entreprise peut avoir recours à un call center gestion de crise qui peut remplir les fonctions d’un média de diffusion.

Quelle stratégie pour la gestion de crise ?

Un plan de gestion de crise comprend un ensemble de techniques mises en œuvre afin de limiter les effets de la crise. La communication de crise, qui est une partie intégrante de ce plan, constitue la première stratégie que doit déployer l’entreprise pour y parvenir.

Selon les manières de l’utiliser, la communication de crise peut contribuer à :

• Atténuer l’ampleur de la crise : une entreprise qui communique bien peut éviter d’aggraver la situation, voire à la faire disparaître. Cela nécessite par contre une bonne stratégie pour parvenir à faire passer la situation aux yeux des collaborateurs de l’entreprise ;
• Garder la réputation de l’entreprise : que l’entreprise choisisse d’assumer pleinement la responsabilité ou qu’elle l’attribue à un acteur externe, la communication reste un moyen pour faire bonne figure auprès des clients et des partenaires.

Mais pour que la communication de crise soit efficace, il faut définir au préalable :

• Ses objectifs ;
• La stratégie à adopter ;
• Les canaux de communication à utiliser ;
• Le contenu des messages à diffuser ;
• La base de données contenant les personnes à contacter.

Un plan de communication est toujours utile pour mener à bien la campagne.

Un call center gestion de crise pour la communication d’urgence

Mettre en place un centre de relation client constitue un moyen pour gérer la communication avec les clients en situation de crise. Il permet une communication rapide, personnalisée qui peut aller de l’entreprise aux clients et vice-versa.

Pour l’entreprise, le centre de contact donne la possibilité d’envoyer des messages d’alerte aux clients. Il permet donc d’informer les clients aussi vite que l’exige la situation. Le centre de contact est ici utilisé pour lancer une campagne de communication en direction des clients. Les avantages sont au niveau de la rapidité de la communication. Et également en ce qu’il permet d’atteindre un maximum de cibles, ce qui est primordial en situation d’alerte.

Au niveau des clients, le centre de contact est un outil pour les prendre en charge et les accompagner tout au long de la situation. Il leur donne la possibilité de se mettre en relation avec l’entreprise de manière permanente. En situation de crise, il est important pour les clients de pouvoir se renseigner et d’être rassurés. Des fonctions que peuvent remplir le centre de relation client.

Le call center gestion de crise représente un outil pour maintenir la relation avec les clients. Les satisfaire en informations pour les rassurer est une technique qui permet de préserver cette relation.

Comme les situations de crise sont parfois imprévues, certaines entreprises font appel à centre de relation client externe pour mener la campagne de communication. L’externalisation constitue une solution efficace en cas d’urgence. Elle permet d’avoir dans l’immédiat toutes les ressources nécessaires pour affronter une situation d’alerte.

En somme, gestion de crise et communication de crise sont étroitement liées pour faire face à des situations difficiles dans l’entreprise. Un outil comme le call center gestion de crise sert à gérer rapidement la situation et la relation de l’entreprise avec l’extérieur.