Les intérêts d’un call center pour PME
Un call center ou centre d’appel regroupe un ensemble de moyens, humains et technologiques, mobilisés pour effectuer une campagne déterminée. Il comprend donc une plateforme pour l’émission et la réception d’appels. De nombreuses entreprises, de secteur d’activités différentes, y ont recours pour des campagnes variées. Toutefois, ses réels avantages pour l’entreprise portent souvent à confusion. Loin d’être un simple outil pour émettre et réceptionner des appels en rapport avec les prospects/clients, le call center pour PME constitue un levier pour gérer la relation avec ceux-ci.
Le call center pour PME : un levier pour la vente
Il est possible d’utiliser le centre d’appel pour booster les ventes d’une entreprise. Dans ce cas, il sera utilisé pour mener :
- Une prospection téléphonique
La téléprospection constitue une méthode pratique et rapide pour optimiser les ventes. Il s’agit de contacter des prospects en vue de leur présenter des produits/services de l’entreprise. Pour qu’elle soit efficace, il est essentiel d’utiliser un script d’appel ou un argumentaire. Elaboré de façon méthodique, cet argumentaire va contenir le message à diffuser aux prospects lors des appels.
Pour une prospection par téléphone, l’objectif n’est pas de vendre directement mais de gagner des rendez-vous. L’avantage est que la prospection téléphonique permet d’entrer en contact direct avec les prospects. Ce qui donne la possibilité de connaître tout de suite leurs avis sur les offres. La prospection téléphonique va donc aussi aider pour qualifier les prospects et distinguer ceux qui sont chauds.
- Un lead nurturing
Comme les prospects n’atteignent pas le même degré de maturité au même moment, les actions à réaliser auprès d’eux sont différentes. Pour les prospects chauds qui sont prêts pour la vente, il n’est plus question que de les laisser aux commerciaux pour finaliser la vente.
Pour ce qui est des prospects froids, une campagne de lead nurturing est à mener auprès d’eux. Le lead nurturing consiste en effet à accompagner les prospects le long du cycle d’achat avec des contenus de qualité. Il s’agit de leur fournir des informations ou des conseils relatifs aux produits/services de l’entreprise pour les inciter à prendre une décision.
- Une enquête satisfaction
Une enquête satisfaction a pour objectif de savoir les avis des clients par rapport aux offres qui leur sont proposées. Récolter ces avis permet à l’entreprise de mieux cerner les besoins des clients et de connaître leurs insatisfactions. L’entreprise peut par la suite élaborer des offres qui correspondent au mieux aux attentes des clients.
Un centre d’appel pour PME contribue à améliorer les ventes de l’entreprise dans un sens où il permet de :
- Lancer une campagne de prospection ;
- Accompagner les prospects pour être sûr de remporter la vente ;
- Réaliser un sondage pour mieux connaître les clients et mettre en avant des offres qui répondent à leurs attentes.
Le call center pour PME comme outil de gestion de relation client
La gestion de la relation client est une fonction primordiale à l’entreprise. Faire durer la relation avec les clients permet à celle-ci d’avoir plus d’opportunités de ventes. En plus, il s’agit d’un moyen pour réduire les coûts relatifs à l’acquisition de nouveaux clients.
Disposer d’un centre de relation client constitue une technique pour maintenir et renforcer la relation avec les clients. Il va servir à :
- Assister les clients et satisfaire leurs demandes en informations ;
- Garder un lien entre l’entreprise et les clients ;
- Fidéliser les clients.
L’idée d’un centre de relation client est de satisfaire les clients pour les retenir. Ou alors être à la disposition de ceux-ci pour maintenir la relation avec eux. Dans tous les cas, le but est d’entretenir la relation client.
Le call center pour PME représente une solution pour y centraliser les activités relatives à la gestion de la relation avec les acteurs externes : prospects et clients.
