Gestion de relation client pour PME

Depuis un certain temps, la gestion de relation client est devenue un thème récurrent. Mais si la plupart des entreprises ont pris conscience de son importance, le problème se pose au niveau de sa rentabilité. Pourquoi investir dans la gestion de la relation client ? Une question à laquelle il est possible de répondre en revisitant les utilités de cette fonction pour l’entreprise. Comprendre les avantages d’une politique de gestion de relation client pour PME permet de savoir comment la mener efficacement et pour quelles finalités.

Pourquoi mettre en place un système de gestion de relation client pour PME ?

Dans un environnement marqué par une forte concurrence, fidéliser les clients est devenu crucial pour l’entreprise. Mais dire que la fidélisation est l’unique aboutissement d’une gestion de relation client serait limiter ses possibilités. La fidélisation client fait partie des finalités de cette politique sans qu’elle ne soit son seul objectif.

Gérer de manière permanente et efficacement la relation avec les clients permet avant tout de comprendre les attentes de ceux-ci. Etablir un contact continu avec les clients est un moyen pour les écouter et comprendre leurs besoins. Cela permet par la suite d’élaborer des offres qui répondent parfaitement à ces besoins.

La segmentation des clients est également la raison pour laquelle il est utile d’élaborer une politique de gestion de relation client. Elle consiste à catégoriser les clients en fonction de leurs caractéristiques et de leurs positions dans le cycle d’achat. La segmentation est nécessaire pour pouvoir cerner les besoins des clients en fonction de ces positions. Cela donne par la suite la possibilité d’adapter les actions à entreprendre. Qu’il s’agisse de conquérir ou de fidéliser les clients, le plan d’action doit dépendre de la position du client pour correspondre au mieux à ses attentes.

Enfin, une de ses utilités mais non des moindres est la satisfaction client. Centrer l’attention sur les clients permet de détecter leurs besoins pour ensuite élaborer des offres en adéquation avec leurs attentes. D’autant plus que mettre en avant le relationnel avec les clients ne pourra qu’aider l’entreprise à maintenir le lien avec ceux-ci.

Comment élaborer une politique de gestion de relation client pour PME ?

Mettre en place un système de gestion de relation client nécessite de suivre quelques plans d’action :

• Collecter les données clients

Pour mieux cerner les besoins des clients, il faut commencer par établir des profils détaillés de ceux-ci. Différents moyens s’offrent à l’entreprise pour récolter les données : site internet, réseaux sociaux, blog, enquêtes, etc. Tout contact avec les clients doit être utilisé pour enrichir la base de données de l’entreprise.

Il existe également les logiciels CRM qui aident l’entreprise à récolter les données relatives aux clients.

• Bien catégoriser les clients

La gestion de la relation client dépend en grande partie de la connaissance des attentes des clients. Ces attentes varient en fonction de leurs positions dans le cycle d’achat. Il est donc important de bien distinguer les clients selon leurs besoins afin de bien élaborer les actions à mener sur eux.

Cette catégorisation peut se faire en fonction de l’activité du client (est-ce qu’il s’agit d’un client suffisamment actif ?), de la fréquence d’achat de ce client et sa valeur (le montant de ses achats pour l’entreprise)

• Personnaliser la relation

La relation avec les clients doit être dirigée en fonction des leurs caractéristiques, de leurs besoins et de leurs attentes. Canaux de communication, contenus, messages à diffuser doivent être sélectionnées selon les profils des clients.

Menée de façon méthodique, la gestion de relation client pour PME constitue un levier afin d’augmenter les revenus de l’entreprise.